Vos attentes
- Une assistance qui répond dans les plus proches délais … une amélioration de la satisfaction client
- Une organisation qui optimise les ressources
- Un suivi de la performance
Notre apport … une décomposition de l’assistance en 4 niveaux
Un niveau 1 de réception de la demande
- Un ticket enregistré pour chaque demande, automatiquement ou manuellement
- Une réponse de prise en compte par notification du demandeur avec une référence
- Une qualification du ticket
- Une réponse envoyée au demandeur
- Ou une escalade en niveau 2 en cas de complexité
Un objectif de traitement rapide par un interlocuteur
Un niveau 2 d’apport d’expertises métiers supplémentaires
- Un échange du ticket entre experts pour apporter la meilleure réponse
- Une analyse de l’expert et une proposition de réponse
- Un renvoi en niveau 1 pour effectuer la réponse client
- Ou une escalade en niveau 3 en cas de besoin d’évolution d’un système d’information
Un objectif d’approfondissement de la réponse d’un point de vue métier
Un niveau 3 d’apport d’évolution d’un système d’information (SI)
- Une formalisation d’une évolution SI, dite de TMA (Tiers Maintenance Applicative)
- Un regroupement de tickets issus de plusieurs demandes
- Une conception de l’évolution, un développement, un test et une mise à disposition
- Un retour vers le niveau 1 pour effectuer la communication au(x) demandeur(s)
- Une complexité qui peut nécessiter un passage en niveau 4
Un délai de réponse qui s’alonge, mais fiabilisation des outils proposés
Un niveau 4 qui traite les demandes en mode projet
- Des demandes issues de la TMA
- Des évolutions nécessaire définie par la stratégie de l’entreprise, de la direction
- Un projet initié
Une gestion des changements majeurs en mode projet
